SMARTNEWS.ID – Kemampuan menangani keluhan masyarakat di media sosial kini menjadi kompetensi yang wajib dimiliki setiap instansi pelayanan publik. Menyadari pentingnya hal itu, Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas I Panjang menggandeng Tim Humas Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan Lampung untuk berbagi strategi menghadapi aduan dan isu negatif di ruang digital.
Kolaborasi tersebut berlangsung dalam Bimbingan Teknis (Bimtek) Kehumasan Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Wilayah Lampung bertema “Sinergi POME (Port Media & Ecosystem)” yang digelar di Hotel Emersia, Bandar Lampung, 17–19 Juni 2026.
Ketua Tim Humas dan Kerja Sama Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan, dan Kerja Sama (AAKK) UIN Raden Intan Lampung, Novrizal Fahmi, dipercaya menjadi narasumber dengan materi Handling Complaints Social Media. Ia diundang berdasarkan pengalaman Humas UIN RIL dalam mengelola media sosial serta menangani berbagai aduan publik secara profesional.
Dalam pemaparannya, Fahmi menegaskan bahwa media sosial telah berubah menjadi ruang utama masyarakat untuk menyampaikan kritik, saran, hingga keluhan terhadap pelayanan pemerintah maupun lembaga publik.
Menurutnya, setiap instansi harus mampu merespons dengan cepat tanpa mengabaikan akurasi informasi dan empati kepada masyarakat.
“Kalau misinformasi atau hoaks, tugas kita adalah mengklarifikasi dan meluruskan informasi tersebut berdasarkan data dan fakta yang benar,” ujarnya.
Ia menjelaskan, keluhan yang masuk melalui media sosial tidak hanya berkaitan dengan pelayanan, tetapi juga menyangkut informasi, kebijakan, hingga penyebaran hoaks. Karena itu, pengelolaan komunikasi digital harus dilakukan secara sistematis melalui tahapan pemantauan, verifikasi, klasifikasi, koordinasi, pemberian respons, hingga evaluasi.
Fahmi juga mengingatkan pentingnya membangun koordinasi lintas unit agar setiap persoalan yang muncul dapat diselesaikan secara cepat dan menggunakan narasi yang sama.
Menurutnya, kualitas sumber daya manusia menjadi faktor utama dalam membangun komunikasi publik yang efektif.
“Investasi sumber daya manusia merupakan investasi jangka panjang. Selain itu, koordinasi menjadi hal yang paling penting untuk membangun kekompakan dan soliditas dalam tim,” katanya.
Ia juga membagikan strategi menghadapi isu negatif di media sosial, mulai dari melakukan verifikasi informasi, menyusun respons resmi, memperkuat koordinasi internal, hingga memantau perkembangan isu agar tidak berkembang menjadi krisis komunikasi.
Bimtek yang diikuti pengelola kehumasan Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut se-Lampung itu menjadi wadah berbagi pengalaman dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi publik di era digital. (***)
